Брошенная корзина: почему покупатели уходят?

Корзина

Брошенная корзина

    Вопросов на повестке дня — два:

  • Почему покупатели бросают корзину и не совершают заказ?
  • Как уменьшить % брошенных корзин?

1. Покупатель не готов совершить покупку.

    По исследованиям специалистов из seewhy.com 16% мужчин и 26% женщин просто не готовы совершить покупку в текущий момент. Поэтому:

2. Разрешите покупку без регистрации.

    Согласно исследованиям Forrester Research 23% покупателей не завершили процесс покупки, поскольку от них требовали зарегистрироваться на сайте. Если предварительная регистрация не является обязательной для Вашего бизнеса (торговля оружием, контентом для взрослых и т.п.), то покупка без предварительной регистрации должна существовать на Вашем сайте.

    Если на Вашем сайте имеется возможность покупки без регистрации, то обязательно проверьте, что покупатель всегда видит ссылку для создания заказа без регистрации.

3. Проведите тестирование процесса создания заказа.

    Процесс создания заказа состоит из нескольких шагов и для некоторых пользователей он может оказаться весьма сложным. Попробуйте уменьшить количество шагов, это должно увеличить конверсию. Не используйте более четырех переходов между страницами, для создания заказа.

4. Заслужите доверие.

    Обязательно расположите на своем сайте все имеющиеся признаки обеспечения безопасности покупки:

  • SSL
  • PCI DSS
  • другие атрибуты безопасной покупки.
  • etc

Создайте все условия, что бы покупатель не боялся поделиться с Вашим сайтом персональной информацией, необходимой для совершения покупки.

    Не забудьте расположить сертификаты и подсказки по безопасности в тех местах сайта, где покупатель чувствует некоторую неуверенность, например при вводе cvv кода.

5. Проверяйте пользовательский ввод сразу.

    Проверяйте, ту информацию, которую вводить покупатель сразу, не дожидаясь отправки формы. Это
позволит покупателю видеть свои ошибки и сразу их корректировать, не дожидаясь отправки формы. По ОБС(*) фактам, такие простые усовершенствования дают увеличение конверсии на 22%.

6. Объясните покупателю, что такое CVV.

    В случае оплаты платежной картой, поясните на примере, как покупатель может найти cvv код на карте. В обчных магазинах cvv код не требуется, поэтому покупатель не знает где код расположен.

7. Сделайте большую кнопку оплаты.

    Попробуйте увеличить размер кнопки для оплаты, такой простой шаг может дать существенный % увеличения конверсии.

8. Покупатель всегда должен иметь возможность обратится в службу поддержки.

    Телефоны, скайп, чат, icq — все эти каналы связи должны быть доступны покупателю, для обращения в службу поддержки. Необходимо ожидать следующие вопросы

  • Наявность товара ?
  • Характеристики товара ?
  • Как оплатить ?
  • Доставка ?

9. Скорость работы.

    Как ни странно звучит, но скорость загрузки страниц весьма влияет на поведение покупателей. Проверяйте скорость работы не только главной страницы, каталога и продуктов, но и странички для создания заказа.

10. Выясните email покупателя как можно ранее.

    Email жизненно необходим, если Вы желаете выслать письмо в случае брошенной корзины. Около 11% покупателей обычно реагируют на такие письма.

Брошенная корзина.

Брошенные корзины без заказа.

    Покупатели могу иметь множество причин бросить свою корзину и не создать заказ. Наиболее частые причины это:

  • Просто не готовы совершить покупку
  • Сложность оформления заказа
  • Стоимость доставки

    Рано или поздно бизнес осознает, что для повышения конверсии необходимо вернуть покупателя, который бросил корзину, к процессу покупки. Действенное средство — послать электронную почту. Надо понимать 4 основных фактора, которые могут способствовать возвращению покупателя:

  • Скорость реакции на брошенную корзину
  • Тон обращения к покупателю
  • Содержание e-mail
  • Изменение стратегии со временем

    По исследованиям ребят из Sale cycle быстрая реакция на брошенную корзину является залогом возвращения покупателя к процессу покупки.

Брошенная корзина

Брошенная корзина

    Фактически есть всего один час для возврата покупателя. Если не успели, то с течением времени вернуть его будет сложнее и применить другую стратегию, нежели просто e-mail с содержанием брошенной корзины.

    Тема письма и тон очень сильно влияет, на факт его открытия. Учитывайте, что в одну строку многое не уместить. На графике приведены результаты A/B тестирования открытия письма в зависимости от тона темы письма.

Тон заголовка письма

Тон заголовка письма

    Если покупатель открыл письмо, то его содержимое должно вернуть покупателя к продолжению покупок или созданию заказа. На примере видно, на какие элементы реагирует покупатель.

Содержимое письма

Содержимое письма

    Выслали письмо покупателю и не получили реакцию ? Скорее всего беспокоить покупателя еще раз в течении короткого промежутка времени не имеет смысла, можно получить отрицательный результат. Попробуйте следующие шаги:

  • Выбрать подходящее время для повторного письма, например время выплаты заработной платы или приближающиеся праздники
  • Проанализируйте содержание брошенной корзины, возможно имеет смысл не возобновлять покупку, а предложить сопутствующие товары или расходные материалы
  • Изменить содержание e-mail

    В любом случае A/B тестирование даст более точные результаты при проведении компании по возвращению покупателей.

Yes-Cart официальный информационный бюллетень.

Yes-Cart официальный информационный бюллетень


1.  Yes-Cart платформа электронной коммерции и ее основные цели

 

В последнее десятилетие электронная коммерция значительно выросла и начала занимать серьезную нишу в качестве одного из каналов продаж. Хорошим примером могут служить Amazon и EBay.

Онлайновые покупки стали частью повседневной жизни для множества людей, поэтому компании, которые стремятся приобрести новых покупателей, улучшить обслуживание существующих и увеличить свои продажи, должны достаточно серьезно относиться к онлайн бизнесу.

Yes-Cart – это идеальная платформа для бизнеса, желающего увеличить свои продажи и прибыль через каналы интернет и мобильной связи. Yes-Cart предоставляет функциональность для:

  • Управления информации о продуктах
  • Поисковой оптимизации
  • Организации многоканальных продаж
  • Управления заказами
  • Управления складами и товарными остатками
  • Управления доставкой
  • Интеграции с платежными системами

Все это создано с использованием платформы Java и SOA подхода, что дает возможность использовать платформу целиком, либо ее отдельные компоненты.

Конечно Вы можете найти множество альтернатив, которые имеют аналогичные обещания. Так что—же действительно делает Yes-Cart продуктом отличным от других, как Yes-Cart выполняет свои обещания и как охватывает требования бизнеса? Ответы – ниже.

Потребности/проблемы бизнеса Yes-Cart функциональность 
Разрозненная информационная инфраструктура 
    Существующие разрозненные сайты для продаж, или отсутствие таковых.Плохая интеграция продаж с отделами маркетинга, бухгалтерией, доставки.Эти два фактора создают некоторые трудности для организации эффективных продаж     Yes-Cart предоставляет возможность управления несколькими магазинами одновременно при помощи административного приложения с учетом маркетинговых потребностей и тесного взаимодействия между функциями продаж, оплаты, выполнения заказа и отгрузки товара.
Брендирование
    Брендирование множества магазинов требует серьезных усилий. С учетом многоканальных продаж может привести к рассогласованию информации.     Предоставляется возможность организации мультибрендовости (multitenancy) на бизнес и технологическом уровне с возможностью совместного использования необходимых данных: покупатели, товары и т.д.
Управление сайтом и контентом
    Для управление сайтом и контентом приходится нанимать профессионалов со специальными навыками?     Yes-Cart административная панель предоставляет дружественный пользовательский интерфейс для полноценного управления контентом, с учетом потребностей поисковой оптимизации — CEO
Поддержка многоканальных продаж
    Растущий сегмент мобильных устройств требует адаптации существующих сайтов для учета специфики отображения и навигации.     Yes-Cart легко адаптируется для поддержки мобильных устройств.
Поиск и навигация товаров
    Около 95% процентов покупок создаются поисковыми запросами. Большинство e-commerce платформ предлагают просмотр категорий и простой поиск по точному поисковому критерию.     Yes-Cart платформа использует функциональность полнотекстового поиска Lucene для навигации по товарам, что включает в себя следующие возможности поиска и фильтрации:

  • По атрибутам продукта
  • Производителям
  • Ценам
  • Категориям
  • и т.д.

Поиск производится с применением нечеткой логики с дальнейшим упорядочиванием по релевантности, что дает возможность показывать сходные продукты, для увеличения конверсии просмотров в заказы.

Поисковые оптимизации CEO 
     В некоторых платформах возможности CEO ограничены, т.к. необходимо содержат обязательные параметры для навигации в адресной строке (URL)     Yes-Cart дает возможность полноценно конфигурировать URL и генерировать поисковые тэги внутри страниц. Yes-Cart так-же предоставляет механизм CEO оптимизаций для изображений.
Гибкая структура каталога
    Множество систем предлагают всего один каталог, что является ограничением.     Yes-Cart предлагает механизм, при котором структура каталога с товарами не является жесткой. Можно присоединять к магазину категории каталога в любом порядке. С учетом мультибрендовости это является неоспоримым преимуществом.
 
Создание заказа 
    Достаточно сложная задача, которая включает в себя резервирование товара, оплату, работу с различными типами доступности товара.      Yes-Cart предоставляет событийный механизм для управления циклом создания заказа, который позволяет контролировать все стадии заказа.
Платежные шлюзы
     Множество систем предлагают интеграцию с различными платежными шлюзами и процессорами.     В Yes-Cart интеграция с платежными шлюзами и процессорами реализована в виде отдельного модуля и позволяет добавлять новые платежные системы независимо от платформы. Yes-Cart поддерживает основные платежные шлюзы с учетом рынка СНГ: PayPal, PayFlow, Cybersource, Authorize.Net, LiqPay и многие другие.
Интернационализация
    В большинстве случаев интернационализация сайтом поддерживается только на презентационном уровне.     Yes-Cart поддерживает интернационализацию данных – наименование и описание продуктов, категорий, атрибуты продуктов и т.п. Презентационный уровень позволяет не только локализировать текстовые сообщения, но и полностью иметь собственное оформление для каждого языка.
Авторизация и аутентификация
    Обычный уровень авторизации предлагаемый другими системами это администрирование со всеми правами.     Yes-Cart предлагает ролевую авторизацию, что дает возможность ограничивать функциональность для определенных ролей, так например маркетолог никогда не сможет управлять заказами или платежными системами.
Стоимость
    Стоимость продукта и стоимость владения продуктом могут серьезно варьироваться для различных платформ. Некоторые платформы стартовали как простые магазинчики на PHP и обросли по ходу своей эволюции наследием, которое тяжело понять, поддерживать и модифицировать.     При разработке Yes-Cart мы старались делать все просто, понятно и эффективно.  Были использованы проверенные библиотеки, которые стали стандартом, такие как Spring, Hibernate, Lucene, EhCache, Flex, Wicket.Использование широко известных библиотек и распространение Java, гарантирует наличие специалистов, которые смогут произвести необходимые модификации для Yes-Cart. Yes-Cart распространяется бесплатно с лицензией Apache 2.0, которая позволяет использовать и модифицировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
Интеграция
    Интеграция достаточно сложный процесс, который подразумевает совместное использование данных различными бизнес процессами.     Yes-Cart построен с использованием Spring, что позволяет легко представить Yes-Cart как набор web сервисов, для использования в качество одного из SOA компонентов. Также Yes-Cart предоставляет возможность импорта данных, представленных в табличной форме.

Это всего лишь несколько преимуществ Yes-Cart, которые помогут Вашему бизнесу для достижения успешных продаж.

Одна из главных целей Yes-Cart делать все просто и эффективно, что достигается использованием индустриальных стандартов и лучших практик из e-commerce.

Мы знаем, что каждый бизнес является уникальным, по этой причине команда, разработчиков намеревается добавлять только тот функционал, который действительно нужен и не перегружать продукт ненужными конфигурациями и возможностями.

2.  Аспекты функционирования

Аспект функционирования — это определенная функциональность или составная части Yes-Cart платформы которые предназначены для организации продаж в соответствии с бизнес требованиями.

Каждый аспект интегрирует процессы, поведение системы, пользовательские интерфейсы для покупателей и внутренних бизнес пользователей. Yes-Cart учитывает наиболее востребованные конфигурации и позволяет легко добавить новую функциональность для учета специфики того или иного бизнеса.

 

2.1.       Функциональность для осуществления продаж

 

Основная функциональность заключается в предложения товаров и сервисов в интернете, принятия оплаты за заказы и оформлении з    аказов. Может быть представлен одним или несколькими магазинами, в зависимости от требований бизнеса. Все магазины управляются единым административным приложением Yes-Cart Update Manager (YUM).

Электронный магазин

Электронный магазин, представляет собой веб приложение, которое позволяет продавать товары и услуги непосредственно покупателю. Процесс продаж вовлекает сразу несколько функциональных аспектов.

Поиск и показ продуктов.

Поиск продуктов наиболее востребованной функционал для покупателей, Yes-Cart предоставляет широкие возможности для поиска. Продукт может быть найден путем просмотра каталога, поиска по словам, поиск по меткам продукта, по атрибутам продукта, производителю, цене. Поиск по словам производится с учетом неправильного описания и возможных ошибок покупателя при вводе поисковой фразы.

Так-как Yes-Cart использует полнотекстный поиск от Lucene, то имеется возможность влиять на порядок выдачи результатов поиска с учетом бизнес интересов и релевантности.

Рекомендации продуктов и ассоциации.

Yes-Cart предоставляет возможность для связывания продуктов между собой. Ассоциации могут быть различного типа:

  • Аксессуары
  • Расходные материалы
  • Перекрестные продажи (Cross sell)
  • Сходные продукты с более высокими ценами (Up sell)
  • Похожие продукты

Связанные продукты могут быть показаны в любом месте магазина покупателю для альтернативы выбора и максимизации продаж.

Информация о покупателе

Покупатель имеет возможность регистрации, управления персональной информацией просмотра истории заказов, состояние заказа и т.п. Такая информация может быть легко расширена для организации программы лояльности или персонализированных промо акций.

Создание заказа

Процесс создания заказа включает в себя несколько шагов для сбора информации о продукте, его модификации, адресов для выставления счета и доставки продукта, форме и методах оплаты заказа. Жизненный цикл заказа легко контролируется и может быть изменен для отображения специфики бизнеса.

 

Административное приложение (YUM)

Управление информацией о продуктах и каталогом продуктов.

YUM даёт возможность управлять структурой каталога, его содержимым, информацией о продуктах, ассоциациями продуктов и т.п. Это может быть осуществлено через интерфейс пользователя (GUI) или через процедуру импорта. Каждая категория может быть сконфигурирована для отображения продуктов в наиболее удобном виде. Продукты могут быть показаны в одной или нескольких категориях, например телевизор может находится в категории новые поступления и телевизоры.

Управление покупателями.

YUM позволяет управлять информацией о покупателе, просматривать историю заказов. Возможно совместное использование базе данных о покупателях из нескольких магазинов, это дает возможность убрать двойную регистрацию, ускорить процесс создания заказа в случаях управления множеством магазинов.

Управление поисковой конфигурацией.

Управление поисковой конфигурацией осуществляется через GUI и дает возможность определять список атрибутов, по которым осуществлять поиск, наряду с поиском по наименованию и описанию продукта. Также возможно указать список атрибутов типа продукта, по которым осуществлять поиск похожих продуктов.

Управление платежными шлюзами.

Все платежные шлюзы могут быть сконфигурированы через GUI. Типы платежных шлюзов могут влиять на жизненный цикл заказа, например оплата через курьера или оплата по банковской карточке.

Управление заказами.

YUM дает возможность полностью контролировать жизненный цикл заказа, начиная от создания и заканчивая доставкой. YC предоставляет возможность корректирования заказа из YUM службой поддержки.

Маркетинг

На данный момент YUM дает возможность определять различные цены для распродаж и оптовых покупок. В последующих версиях маркетинговый функционал будет значительно расширен.

2.2.       Бизнес функциональность

 

Бизнес функциональность представляет пользователям управлять данными о продуктах, покупателях и их заказах и т.д.

YUM центральный компонент для создания, конфигурирования и осуществления всех бизнес активностей. Доступ к определенной функциональности административного приложения осуществляется согласно выданных пользователю ролей, например служба поддержки сможет просматривать пользовательские заказы, но не сможет управлять остатками продуктов на складах.

Ключевые возможности YUM.

Управление бизнес пользователями и безопасностью

            Данная функциональность позволяет управлять учетными записями бизнес пользователями и их правами, через добавление определенных ролей. Yes-Cart предлагает «из коробки» несколько ролей. Набор ролей может быть расширен, каждой роли можно предоставить доступ только к определенной функциональности административного приложения.

Управление каталогом и продуктами

YUM предоставляет полный доступ к каталогу и продуктовой информации.

Управление складскими остатками

Управление складскими остатками осуществляется через соответствующий интерфейс пользователя. Каждый магазин может работать с одним или несколькими складами. Для обычных товаров их доступность товара в магазине будет определяться наявностью на складе.

Для быстрой синхронизации товарных остатков можно использовать механизм импорта, если одновременно осуществляются онлайн и офлайн продажи одновременно.

Маркетинговые активности

Маркетинговая секция в YUM предоставляет доступ к прайс листам, управлению скидками и маркетинговыми компаниями.

Скидки для распродаж реализуются через механизм временных прайс листов, каждый из которых может иметь даты действия. Yes-Cart магазин автоматически вычисляет актуальные цены. Цена в каждом магазине рассчитывается исходя из действующего прайс листа и кол-ва покупаемых товаров.

Прайс листы являются эффективным механизмом для предоставления B2B функциональности.

Управление доставкой

YUM позволяет конфигурировать доступные методы доставки товара и их цены в зависимости от дальности, региона, веса, объема и других показателей.

Управление платежными шлюзами

Все платежные шлюзы могут быть сконфигурированы через GUI. Типы платежных шлюзов могут влиять на жизненный цикл заказа, например оплата через курьера или оплата по банковской карточке. На данный момент поддерживаются основные платежные шлюзы и платежные системы: Authorize.Net, CyberSource, PayPal, Pay Flow, LiqPay и оплата через курьера. Полноценный API делает интеграцию новых платежных шлюзов быстрой и эффективной.

Покупатели и их заказы.

YUM дает полную возможность      д для управления покупателями, их персональной информацией, просмотр истории заказов. Вся информация по заказам покупателя доступна для просмотра. Управление текущими заказами дает полный контроль на ними, начиная от простого выполнения заказа и его отгрузки, заканчивая такими не тривиальными задачами как отмена заказа с возвратом денежных средств, редактирование уже созданного заказа, разбиение заказа на несколько заказов и доставок.

2.3.       Наполнение и оформление

Наполнение и оформление магазинов можно разделить на две части – бизнес данные и визуальное оформление.

Бизнес данные

К основным бизнес данным следует отнести описание продуктов, описание их атрибутов и характеристик, принадлежность к тому или иному типу продуктов, доступность товара. Расположение продукта в той или иной категории. Атрибуты и группы атрибутов весьма важны для организации удобной навигации по продуктам.

Важным аспектом является локализация всех вышеперечисленных характеристик в случае, если необходимо поддерживать несколько языков одновременно. Yes-Cart поддерживает локализацию на уровне базы данных и презентационном уровне.

Оформление

Оформление или темы магазина являются важным фактором для создания имиджа магазина, правильной подачи товара и родуктам.ны для организации удома важны для организации удабной навигации по ко языков одновременно. контроль на ними, начиная удобства покупателя при навигации и оформлении заказа.

Тема представляет собой набор html компонент, которые представляют целую страницу или ее часть. Для удобства темы могут быть унаследованы от существующей, что дает уникальную возможность изменять всего небольшую часть компонент, пример создание специальное темы для — Нового Года.

3.   Технические детали

3.1.       Обозрение

Эффективность и новизна.

Технологии не стоят на месте и постоянно развиваются, делая решение сложных задач проще. Yes-Cart включает в себя новые версии продуктов и библиотек, которые прошли проверку временем. Отсутствие предыдущих версий продукта, делает его простым и эффективным.

Ядро системы построено с использованием библиотеки Spring 3.1, которая является стандартом де-факто для построения приложений на Java. Yes-Cart так-же использует Spring Security модуль, для построения системы безопасности.

Доступ к базе данных осуществляется с при помощи Hibernate 4.1. Интеграция с Hibernate Search, который эффективно использует полнотекстный поиск Lucene 3.6 дает уникальные возможности для организации поиска товаров и навигации по атрибутам.

Веб часть сделана при помощи Apache Wicket 1.5. Административное приложение (YUM) построена с использованием Apache Flex & Blaze DS.

Активно используется EhCache для увеличения производительности системы.

Все утилитарные необходимости покрываются использованием Apache Commons библиотеками.

Широко используемые и проверенные технологии.

Команда разработчиков выбрала Spring, Hibernate, Lucene, Ehcache, Wicket & Flex по нескольким критериями – технологии проверенные годами, хорошо поддерживаются сообществом программистов, широко используются. Популярность этих библиотек, делает Yes-Cart легким для модификации и поддержки.

Простота изменения.

Yes-Cart позволяет с уверенностью вносить в нее изменения, т.к. была разработана с использованием методологии разработки TDD, при которой производится максимальное покрытие кода юнит тестами.

Производительность.

Yes-Cart была разработана с учетом высокой нагрузки на сайты электронной коммерции. Команда разработчиков использовала SOA подходы и активно применяла технологии кеширования данных и страниц.

3.2.       SOA подход

SOA подход применялся при разработке Yes-Cart, что позволило выделить бизнес сервисы и в дальнейшем их активно переиспользовать во всех частях системы. Сервисный уровень содержит бизнес логику, которая применяется для работы с доменными и DTO объектами. DTO объекты предназначены для более удобной работы с доменными объектами на стороне YUM и магазина.

Факт использования SOA очень важен, так как позволяет построить модульную систему, которую легко модифицировать, сопровождать и развивать. Каждый бизнес сервис предоставляет логическую законченную функциональность по обработке данных с поддержкой транзакций, безопасности и четко определенными границами ответственности. Эти сервисы могут быть легко собраны в композицию для работы в приложениях YUM и магазин. Так же это дает возможность легко строить свои собственные сервисы на базе уже существующих, для отображения той или иной специфики бизнеса, например построение B2B магазинов, которые несколько отличаются от B2C.

3.3.       Использование MCV архитектуры для построения магазина.

Веб часть магазина наиболее подвержена изменениям. Эти изменения предназначены для представления товаров и услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Использование MVC подходя позволяет изменять только необходимый уровень – презентационный, не затрагивая логику обработки и/или данные.

Презентационный уровень построен с использованием Apache Wicket, который предоставляет гибкий механизм html шаблонов, без включения в них специфических скриптов. Yes-Cart расширил функциональность библиотеки Wicket для предоставления гибких тем для оформления магазина. Тема, это не только набор Wicket компонентов, html и css файлов, но и динамическое определение правильного шаблона и его места расположения.

Механизм тем позволяет быстро создавать новые магазины и/или изменять существующие без особых затрат.

3.4.       Интеграция.

Команда разработчиков Yes-Cart прекрасно понимает, что каждый бизнес уникален и у каждого бизнеса существует потребность в интеграции платформы электронной коммерции с уже существующими процессами и программным обеспечением.

SOA подход гарантирует, что каждая бизнес функция или сервис могут быть расширены, изменены, интегрированы для участия в сложных бизнес процессах. Четкое и простое определение бизнес функциональность, позволяет легко представить Yes-Cart функциональности как набор веб сервисов, что позволяет легко интегрироваться.

4.   Что делать? С чего начать? К кому обратиться?

Если Вы заинтересованы более детальной информации о Yes-Cart, то обратитесь к полноценному руководству. Там Вы сможете найти идеи и подсказки как Вы можете использовать нашу платформу.

Команда ответит на Ваши вопросы. Не стесняйтесь их задавать.

Мы настоятельно рекомендуем для начала установить демонстрационный сайт для Windows & Linux. После установки демонстрационного сайта Вы сможете быстро ознакомиться с существующей функциональностью.

Для более полноценного использования Yes-Cart, Вы можете скачать исходные тексты, модифицировать согласно собственных нужд и использовать.

Не забывайте, что новая версия Yes-Cart будет содержать огромное количество новой функциональности. Дайте нам знать, что является важным для Вас. Задавайте вопросы, мы всегда ответим.

5.   Ссылки и ресурсы.


YC-v-1-0-0-White-Paper-ru

Самый противный вопрос со стороны продавца

Самый противный вопрос со стороны продавца

— У вас не будет надцать копеек ?